Microsoft Dynamics 365 CRM 사용법 (1) - CRM이란?

비즈니스 또는 조직의 규모가 커지면서 관리하는 고객의 수도 그만큼 많아지게 됩니다. 수첩에 고객의 이름을 적고 관리를 하거나 엑셀에서 고객정보를 관리를 하기도 하지만 정보가 많이지고, 공유하거나 또는 실시간으로 업데이트 하기위해서는 이런 방법으로는 관리하기가 쉽지 않습니다. 그래서 보다 쉽게 관리하기 위해 CRM을 사용하게 됩니다.

CRM의 뜻

CRM이란, Customer Relationship Management의 약자로서, 회사 또는 어떤 조직의 손님을 관리하는 프로세스입니다. 이 프로세스를 통하여 고객과의 관계를 보다 체계적이고 효율적으로 관리하는것이 목적입니다. 회사는 이윤을 목적으로 하기때문에 결과적으로는 이 관계를 효과적으로 관리함으로서 매출을 증대시키는 것을 목표로 합니다. 

 

회사와 고객의 관계는 어떤것이 있을 수 있을까요? 회사마다 다를 수 있겠지만 일반적으로는 우리 회사의 제품이나 서비스를 구매했던 기존 고객의 이름, 전화번호, 구매제품 같은 정보가 있을것이고, 문의가 있었던 잠재고객의 정보, 콜센터 또는 고객지원부서에서의 고객응대 기록, 캠페인등에 참여했던 기록, 우량고객, 휴면고객, 크로스세일 또는 업세일이 가능할 것 같은 고객 등 다양한 관계 및 정보가 있을 것입니다.

 

이런 정보를 관리자부터 실무자까지 통일된 형식으로 내부적으로 커뮤니케이션을 용이하게 도와주고 나아가서는 고객과도 일관적인 소통을 가능하게 해 주는것이 CRM의 장점입니다. 최근에는 다양한 App과의 연결을 통해 상호간 접근을 보다 용이하고 특정 App의 기능과 연동해서 사용하는것이 가능해졌습니다.

 

CRM의 대표적인 기능

고객 커뮤니케이션

우리 회사의 고객과 원활한 커뮤니케이션을 도와줍니다. CRM으로 저장된 고객데이터를 참고하여 다양한 활동이 가능합니다. 예를들어 이메일을 작성하거나, 제품의 견적을 발송하기도 하고, 고객이 관심을 표시한 제품 또는 서비스 정보를 확인하여 고객과 소통할때 보다 정밀한 대화가 가능해집니다. 또한 이 고객 데이터를 회사 내부에서 동시에 관리함으로서 내부 커뮤니케이션의 효율이 더욱 증가합니다. 고객의 반응이나 설문조사와 같은 툴을 이용하여 고객의 감정 또는 반응 역시 가능하게 되어 우리가 대응을 해야하는 태스크에 대해 보다 선명하게 예측할 수 있게 됩니다.

릴레이션쉽 관리

CRM에 들어온 고객정보 화면

CRM으로 등록된 구매고객 이외에도 잠재고객에 대한 연결고리를 찾을 수 있습니다. MQL 또는 SQL로 발생된 잠재고객에 대해 관심분야 또는 제품에 대해 미리 정보를 파악하여 접근하는것이 가능합니다. 어떤 제품에 반응하였는지, 어떤 캠페인을 통하여 유입되었는지 알 수 있습니다. 또한 고객 행동에 대해 히스토리 기능이 있어 어떤 액션을 하였는지 확인이 가능하고, 실시간으로 메모가 가능합니다. 물론 공유도 가능하구요. 고객 위치, 연락처, 대화내용, 이메일, 행동이력등(물론 사용자 동의를 구한 데이터)을 파악하여 이 고객과 어떤 대화를 하면 좋을지에 대해 준비가 가능해집니다. 그리고 모바일 앱으로도 간편하게 접속하여 어디서나 정보를 쉽고 빠르게 관리할 수 있습니다.

Dynamic CRM 모바일 화면

내부협업

내부 협업자와 타임라인을 통한 정보 공유화면

외부의 활동은 주로 세일즈팀에서 담당하게 됩니다. 하지만 제품에 대한 발주, 납기, 배송 등의 업무는 회사 담당부서와 커뮤니케이션이 반드시 필요할 것입니다. 예를들어 선적은 언제 되는지, 가격은 얼마에 제공이 되는지, 기타 배송에 이슈는 없는지 등과 같은 정보의 공유는 필수적입니다. 이런 내부 커뮤니케이션 시스템을 CRM안에서 가능하게 됩니다. 세일즈팀이 해결하지 못하는 이슈가 있다면 마케팅이나 기타 부서에서 지원을 해 줄수 있을것입니다.

또한 이곳에서 발생한 펀넬을 발주 확인까지 확정짓기 위해서 많은 시간과 수고가 들어가는데 이 CRM을 활용하여 관련 부서의 팀원들이 서로 역할을 분담하여 성공적인 여정으로 마칠 수 있게 함께 관리할 수 있게 됩니다. 물론 판매에서 끝나지 않고 추후 서비스 관리 등도 가능합니다.

고객데이터 분석

Dynamic 365 대쉬보드 화면

CRM에서 관리 될 수 있는 데이터의 소스는 다양합니다. 구매버튼을 누르거나, 데모요청 버튼 등을 클릭했을때의 데이터 뿐만 아니라, 오프라인에서 세일즈팀이 영업활동으로 얻은 고객정보, 각종 전시회, 명함, 콜센터, 팩스, 문의전화 등 모든 데이터를 입력할 수 있습니다. 이를 잘 정리하여 어디서 얼만큼 고객정보가 발생하였고, 퀄리티는 어느 소스가 가장 좋으며, 얼만큼 Conversion이 되는지 데이터 분석이 가능하게 됩니다. 보물과 같은 데이터를 최대한 얻어내서 효율적으로 활용하는것이 매우 중요할것입니다.